Checkliste Support Ticket Qualifikation
Ziel: Ermöglichen des Workheld 1st Level Support, eingehende Kundenanfragen zu beurteilen und relevante Informationen zu sammeln, um eine effiziente Bearbeitung zu ermöglichen.
Problem-Beschreibung:
1.1. Genaue Beschreibung des Problems, ausgeführte Schritte (Reihenfolge) und erwartetes Ergebnis.
1.2. Betroffene App und Umgebung: Flow oder Call? Web oder Mobile? Test oder Prod?
1.3. Fehlermeldung, falls vorhanden.
1.4. Spezifische betroffene Daten (Auftragsnummer, Checklistennummer usw.).
1.5. Screenshots, die das Problem anzeigen (kompletter Screen, inklusive Seitenleiste mit Versionsnummer bei der Mobile App).
1.6. Datum und genaue Uhrzeit, wann das Problem aufgetreten ist (für Überprüfung der Logs).
Daten zur Analyse:
2.1. Bei Problemen mit der Mobile App:
2.1.1. Diagnosedaten senden (Anleitung beachten).
2.1.2. Verwendete WorkHeld-Version der Mobile App.
2.2. Bei Problemen mit der Web App:
2.2.1. Browser-Konsole prüfen (F12) und gegebenenfalls Screenshot senden.
2.2.2. Verwendeter Browser und dessen Version.
2.3. Benutzername des betroffenen Anwenders angeben.
Priorisierung und Bewertung:
3.1. Anzahl der betroffenen Benutzer.
3.2. Beeinträchtigt das Problem die Nutzung des Programms ganz oder teilweise? Gilt dies für alle Benutzer oder nur für einen bestimmten Benutzer?
3.3. Ist das Problem einmalig oder wiederholt aufgetreten?